外賣不見人 美味更安心 “無接觸經(jīng)濟”站上風口

4月15日，在湖南省長沙市岳麓區(qū)一家湘菜餐廳，工作人員在上菜時準備了公勺。新華社記者 陳澤國攝

4月26日，工作人員對湖北省宜昌市秭歸縣第一中學(xué)餐廳進行消殺作業(yè)。王輝富攝(新華社發(fā))

4月13日，在河北廊坊市安次區(qū)一家餐廳，廚師為客人分餐。新華社發(fā)

疫情防控期間，在有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)的同時如何最大限度降低用餐風險，餐飲行業(yè)從業(yè)者通力合作，餐飲經(jīng)營新模式“無接觸餐廳”應(yīng)運而生。

近期，中國飯店協(xié)會與多家餐飲品牌聯(lián)合推出的首批“無接觸餐廳”在北京、上海等地相繼開業(yè)，不少中式正餐、西式快餐的典型代表都位列其中，餐廳營業(yè)后得到外界廣泛關(guān)注。

然而，僅僅是盡量避免用餐過程中人與人直接接觸的餐廳即可稱為“無接觸餐廳”嗎?實則不然，除了在點餐取餐過程中進行“無接觸”改造外，“無接觸餐廳”還細化從食材流通到加工制作再到成品外送的全流程服務(wù)，嚴格遵循 “無接觸”準則，提高衛(wèi)生安全水平。

隨著“無接觸”概念日漸深入人心，“無接觸餐廳”的適時出現(xiàn)既有助于食品安全建設(shè)，又提振了顧客的就餐信心。在疫情防控常態(tài)化基礎(chǔ)上，客、商正攜手共迎用餐消費新風尚。

采購講安全 進貨數(shù)字化

復(fù)工大潮之下，如何讓消費者吃得踏實放心，這是很多餐飲企業(yè)一直思考的問題。

若要保證每一道餐食都安全可靠，食材選購把控工作務(wù)必要做到規(guī)行矩止。早在2月6日，商務(wù)部與國家衛(wèi)生健康委就聯(lián)合印發(fā)《零售、餐飲企業(yè)在新型冠狀病毒流行期間經(jīng)營服務(wù)防控指南》，明確提出食材采購必須以“安全為第一要務(wù)”，各餐飲企業(yè)應(yīng)選擇具有合法經(jīng)營資質(zhì)并在疫情防控期間允許經(jīng)營的供貨商采購原材料，禁止采購不明來源的食材。

為確實保障經(jīng)營安全，短時間內(nèi)，許多餐飲企業(yè)都選擇將“無接觸”服務(wù)放在餐飲供應(yīng)鏈的重要位置之上。喜家德水餃擁有完備的自主供應(yīng)鏈，疫情防控期間，在做好運輸人員與車輛的檢測消毒工作外，在食材裝卸過程中，參與人員要始終佩戴口罩與一次性手套，同時還要對裝載食材的籠車進行保鮮膜封閉處理，有效隔絕可能存在的病菌粘附。

但擁有自主供應(yīng)鏈的餐飲企業(yè)終歸是少數(shù)，復(fù)工復(fù)產(chǎn)后眾多中小商戶都面臨著與食材供應(yīng)商復(fù)工不同期、市場實地采購費時費力等諸多問題。為了解決實際困難，線上下單、線下“無接觸配送”成為許多商家采用的辦法。

吳小宣經(jīng)營的重慶鮮貨老灶火鍋已在北京西直門商圈開業(yè)十年有余，但他直言，10年來從未遇到如此挑戰(zhàn)。由于長期送貨的線下食配商尚未復(fù)工，吳小宣只能每日天不亮就跑去菜市場采購，買了菜再直奔店里，工作一天后往往累得倒頭就睡，絲毫沒有其它空暇時間。

為了提高進貨效率，保障食材安全，吳小宣開始嘗試在餐飲供應(yīng)鏈平臺“快驢進貨”中下單采購。“上面琳瑯滿目的商品還真不少，95%以上的東西都能一站買齊。”回想起第一次使用手機線上采購食材的感受，吳小宣仍興奮不已。

記者打開快驢進貨APP(手機軟件)發(fā)現(xiàn)，包括蔬菜水果、鮮肉禽水產(chǎn)、米面糧油等多種食材種類一應(yīng)俱全，同時調(diào)料干貨與加工料理等輔助商品也有售賣。在瀏覽商品頁面時，系統(tǒng)還會主動提示當前“熱銷食材”以供顧客自由選取。

在做到“有貨賣、有人配、穩(wěn)價格”的基礎(chǔ)上，快驢進貨推出了“食材安心購”服務(wù)，聚焦食材質(zhì)檢的8大環(huán)節(jié)。在配送安全方面，快驢則要求倉配人員每日都需進行1-2次的體溫檢測，口罩每4小時更換1次，同時，倉庫、配送車輛內(nèi)外部也每日都要消毒，司機需全程佩戴口罩進行配送。

“我們還全面啟動了‘無接觸配送’服務(wù)，當司機到達商戶門口后，會電話通知商戶到門口自提，并確定卸貨位置。待商戶到達指定位置清點商品確認無誤后，司機還需拍照進行操作簽收。雖然這樣交接貨品的時間就變長了，但也避免了雙方人員的直接接觸，降低了安全隱患。”快驢進貨物流管理部負責人楊曉光介紹道。

“我現(xiàn)在在快驢上天天進貨，很是方便。”現(xiàn)在，吳小宣已經(jīng)成為“快驢進貨”的深度用戶。而君小館餐廳創(chuàng)始人鄭榮斌在疫情暴發(fā)前就已習慣線上采購，在他心目中，快驢在價格上透明，對于成本管理助益很大。同時，采用數(shù)字化方式購買食材則是大勢所趨，作為餐飲商家，他必須要順勢而上。

機器穩(wěn)護航 就餐“無接觸”

各類企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的有序推進，帶動消費者到店就餐的需求日趨增長。而在復(fù)工后的初始階段，北京、四川、山東等地市場監(jiān)管局就紛紛制定細則，明確鼓勵商家積極采取手機掃碼、網(wǎng)絡(luò)訂餐等“無接觸點餐”的安心服務(wù)方式。

美團收銀及時升級更新了手機點餐的新功能。相較于之前需要進店落座掃碼點餐的方式，美團精準把握消費者對于疫情的憂慮心理，鼓勵商家將點餐二維碼張貼于餐廳外，顧客通過手機掃碼點餐，再憑點餐碼取餐，全程無需接觸任何人員。

“采用‘無接觸點餐’之前，我們發(fā)現(xiàn)很多顧客會在門口看，卻不敢進來”，峨嵋酒家總經(jīng)理張玉明介紹說，“在門口放的‘無接觸點餐’二維碼打消了很多觀望顧客的心理顧慮，掃碼付款直接帶走，很多顧客就敢買了。”

在疫情暴發(fā)前，許多快餐連鎖店內(nèi)就配有大屏點餐機供顧客自助下單。對此，漢堡王高級副總裁朱富強表示，“無接觸點餐”的比例在不斷提升，說明這是未來的大趨勢，也迎合了新一代年輕人的消費習慣。

2019年下半年，喜茶推出了智能取茶柜，而在疫情防控期間，喜茶也繼續(xù)利用這一科技化設(shè)施深耕“無接觸”。到店取茶的用戶，可以在設(shè)有智能取茶柜的喜茶門店進行手機遠程一鍵開柜取茶。同時，門店也安排專人每小時用消毒毛巾進行整體擦拭，保證智能取茶柜的潔凈性。

除去“無接觸送貨”“無接觸點餐”等舉措的陸續(xù)實行，在必不可少的傳菜環(huán)節(jié)，為滿足餐品衛(wèi)生安全訴求，許多中國餐飲百強企業(yè)開始紛紛尋求送餐機器人的幫助。

在豆撈坊上海世貿(mào)店，只見一臺擎朗智能研發(fā)的送餐機器人PEANUT正穿梭在后廚與大堂之間，忙著為顧客送菜。顧客用二維碼點餐后，送餐機器人就會根據(jù)桌號進行菜品精準配送，甚至還可支持手機掃碼結(jié)賬，將“無接觸”貫徹到整個服務(wù)流程。

“擎朗送餐機器人每天可送餐數(shù)量超300盤，高峰期能達到450盤，運送效率是普通傳菜員的2-3倍。同時，我們還設(shè)計使用了大量專用的機器人托盤防疫貼紙，并制作了疫情期間專用語音包供其宣傳。”擎朗智能公關(guān)總監(jiān)池曉敏告訴本報記者，“我們的運維團隊也會實時監(jiān)測任意一臺機器人的運行現(xiàn)狀，一旦發(fā)現(xiàn)配送機器人數(shù)據(jù)有異，就會直接與門店負責人對接，尋找原因，并提出全新的解決方案，幫客戶排憂解難。”

近年來，作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)的餐飲業(yè)，存在著人力缺口。相較而言，一臺配送機器人租賃價格為每天99元，一個月不到3000元的使用價格是遠遠低于人工配送成本的。而隨著整個供應(yīng)鏈的優(yōu)化和穩(wěn)定，未來配送機器人的使用成本有望降到一個更優(yōu)惠的范圍之內(nèi)。

“從安全角度說，在后疫情時代，顧客的防范意識短時間內(nèi)仍會保持較高水平，免接觸無人式的機器人配送不僅在實際操作上隔絕了接觸傳播與飛沫傳播兩類傳播方式，也更直觀地向顧客展現(xiàn)餐廳在公共衛(wèi)生上的行動舉措，重新建構(gòu)了顧客對餐飲行業(yè)的信賴感。”擎朗智能創(chuàng)始人李通表示。

外賣不見人 美味更安心

“先生您好，您的外賣已到小區(qū)門口，請告知我一個餐食放置點，我將安全地與您交接，謝謝。”自3月底回到武漢后，李凌竹多數(shù)時間一直在家遠程辦公，想吃東西時，他往往會用手機點外賣。“我們小區(qū)門口有一張專門放置外賣的取餐臺，保安會定時進行消毒殺菌，不用與外賣小哥‘街頭交貨’，這令我能吃得更放心。”

疫情防控中，中國餐飲行業(yè)正在化危為機。雖然各大商家在收入上都蒙受了損失，但疫情也側(cè)面驅(qū)動著餐飲市場的轉(zhuǎn)型升級，眾多未曾接觸線上銷售的餐飲企業(yè)紛紛開啟外賣服務(wù)進行自救，而“無接觸配送”更成為商家主推的送貨方式。

自疫情暴發(fā)后，美團一直努力通過新技術(shù)研發(fā)解決消費者在“吃”方面的安全顧慮。2月初，美團外賣緊急調(diào)集相關(guān)人員研發(fā)并上線了商家安心卡和騎手安心卡，用戶可通過美團外賣APP以及外賣附帶的紙質(zhì)卡片直接了解商家工作人員(如廚師、打包員等)和騎手的體溫及送餐盒消毒信息。外賣安心卡在2月10日快速上線后，當天就有超過6000家商家使用，上線40多天累計使用商家已超過49萬。

除了能方便顧客在店內(nèi)“無接觸取餐”外，在外賣場景下，智能取餐柜同樣大有作為。

在上海，漢堡王部分門店試點推出了新型“無接觸”智能取餐柜。與常規(guī)取餐柜不同的是，該智能取餐柜可以從前后雙面開啟。餐廳工作人員將餐品打包后由背面放入柜中，騎手輸入訂單號或者掃描二維碼后，最多3秒鐘，前面的柜門就會自動打開。“它省去了溝通取餐的環(huán)節(jié)，每一個柜箱對應(yīng)唯一單號的餐品存放，也避免了拿錯餐的風險。”朱富強介紹說。

而當外賣抵達目的地，無論是辦公樓還是家門口，公共開放區(qū)域內(nèi)勢必會有人員流動，外賣餐食仍有沾染病菌的可能性。對此，餓了么根據(jù)具體使用需求，在上海市興業(yè)太古匯等核心寫字樓量身布置了一批外賣智能取餐柜，具備物理保溫和自動消毒的功能，同時研發(fā)人員還可遠程維護，維護了外賣取餐的安全可靠性。據(jù)悉，餓了么還將與菜鳥等品牌在上海繼續(xù)投放1000個智能取餐柜，并在全國近20個城市繼續(xù)推廣該項設(shè)備。

本次疫情防控中，智能取餐柜等“無接觸”設(shè)備的加速落地，已讓社會感知到技術(shù)創(chuàng)新精準撬動消費的巨大潛力，支持政策也響應(yīng)及時，緊隨其后。4月13日，在上海市政府印發(fā)的《上海市促進在線新經(jīng)濟發(fā)展行動方案(2020-2022年)》中，“加速發(fā)展無接觸配送”已被列為12大聚焦發(fā)展的重點領(lǐng)域之一?！斗桨浮愤M一步指出，未來上海要高效整合線下運力資源，提高智能化運營和調(diào)配能力，實現(xiàn)物流服務(wù)全天候、廣覆蓋。

美團食品安全辦公室高級經(jīng)理牛天薇表示：“‘無接觸配送’項目里的智能取餐柜、電子安心卡等，都可以沿用下去，成為商家和平臺的常用機制，這些措施也是疫情防控中發(fā)掘的創(chuàng)新管理案例，有長期使用價值，也能讓顧客更安心。”(記者 劉樂藝)

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