拼多多售后怎么處理?先道歉后了解顧客的問(wèn)題
在拼多多上面購(gòu)物自然也會(huì)有各種售后問(wèn)題需要處理,這也讓不少賣(mài)家有些措手不及,那么今天我就來(lái)教各位怎么去處理這些售后問(wèn)題,同時(shí)也會(huì)分享一些技巧。
一、時(shí)效性
時(shí)效性指的的售后是拼多多客服在處理問(wèn)題上在最短的時(shí)間內(nèi)回應(yīng)并解決問(wèn)題。最重要的是時(shí)間和效率。當(dāng)有顧客聯(lián)系處理差評(píng)時(shí),客服人員應(yīng)立即做出回應(yīng)以示有人為他服務(wù),舒緩產(chǎn)品不足給顧客帶來(lái)的困擾的心情,再深入了解顧客的問(wèn)題,按公司流程為其解決。
二、安撫顧客情緒
當(dāng)顧客進(jìn)行售后或者進(jìn)行投訴時(shí),往往帶著憤憤不平、自己吃虧了的情緒,售后工作第一步便是安撫顧客情緒,等顧客情緒穩(wěn)定,再商量解決辦法就輕松很多了。安撫情緒的方法有很多種,客服人員首先要懂得道歉,為公司產(chǎn)品不足或者售前服務(wù)缺陷為顧客帶來(lái)的不便進(jìn)行道歉。道歉是表明一個(gè)理虧和會(huì)解決辦法的態(tài)度,也是一種示弱的態(tài)度,這種態(tài)度讓人容易接受,更能理性的處理問(wèn)題。
三、了解顧客的問(wèn)題
道歉之后,要了解顧客的此次售后的主要問(wèn)題。淘今云客服根據(jù)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)粗略統(tǒng)計(jì)了一些售后問(wèn)題。對(duì)商品的不足占了最高的前面2項(xiàng),對(duì)于物流和客服的服務(wù)分別占了13%和9%。
當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí),我們應(yīng)根據(jù)自己的判斷與顧客進(jìn)行交流,了解事情原委,并對(duì)售后問(wèn)題的歸類(lèi)、處理方法有初步判斷。
四、解決問(wèn)題
了解事情原委后,需要安裝問(wèn)題的點(diǎn),對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解決。我們可以先傾聽(tīng)顧客想怎么做,在符合平臺(tái)售后條件的情況下,盡量滿足顧客。如何顧客提出的要求超出平臺(tái)售后承受范疇,那也應(yīng)跟顧客明確說(shuō)明平臺(tái)的對(duì)于此類(lèi)問(wèn)題的處理規(guī)則,以免再次發(fā)生糾紛。
五、記錄歸檔
一般來(lái)說(shuō),拼多多售后服務(wù)流程就是了解問(wèn)題、彌補(bǔ)問(wèn)題、解決問(wèn)題和改善。處理完售后問(wèn)題時(shí),工作人員應(yīng)記錄售后問(wèn)題及處理過(guò)程,為店鋪售后優(yōu)化提供依據(jù)。
責(zé)任編輯:hnmd004
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