提升消費(fèi)者維權(quán)能力 四川銀行保險(xiǎn)服務(wù)投訴占比下降

近日，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)(簡(jiǎn)稱：四川省消委)發(fā)布的2022年上半年消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告顯示，2022年上半年，四川省各級(jí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)(含成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，以下簡(jiǎn)稱“消委組織”)共受理消費(fèi)者投訴26709件，解決25949件，投訴解決率97.15%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2856.52萬(wàn)元。其中，銀行服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)投訴占比仍呈下降趨勢(shì)。

質(zhì)量問(wèn)題投訴居首

從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，商品、服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題居投訴總量之首，仍是消費(fèi)者投訴的主要方面，產(chǎn)品質(zhì)量是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。與上年同期相比，售后服務(wù)的投訴比例上升幅度較大，主要涉及到家用汽車(chē)、家用電器等大件消費(fèi)品的三包服務(wù)和質(zhì)量爭(zhēng)議，價(jià)格方面的投訴下降趨勢(shì)最為明顯。

按商品種類來(lái)分，涉及食品類、家用電子電器類和服裝鞋帽類的消費(fèi)者投訴居前三位。與2021年同期相比，食品類，煙、酒和飲料類，服裝鞋帽類等的投訴呈上升趨勢(shì)，而日用商品類、交通工具類、家用電子電器類等呈下降趨勢(shì)。

按服務(wù)種類來(lái)分，涉及生活、社會(huì)服務(wù)，銷售服務(wù)，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)的消費(fèi)者投訴居前三位。與2021年同期相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，銷售服務(wù)，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)等的投訴呈上升趨勢(shì)，而文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)，通信服務(wù)，生活、社會(huì)服務(wù)類等呈下降趨勢(shì)。

其中，銀行服務(wù)2022年上半年投訴量占投訴總量比0.05%，較2021年同期下降0.08個(gè)百分點(diǎn);保險(xiǎn)服務(wù)2022年上半年投訴量占投訴總量比0.18%，較2021年同期下降0.10個(gè)百分點(diǎn)。

提升消費(fèi)者維權(quán)能力

從上半年消費(fèi)者投訴特點(diǎn)及熱點(diǎn)來(lái)看，除產(chǎn)品質(zhì)量投訴居高不下，售后服務(wù)水平有待提升外，還涉及食品安全問(wèn)題、預(yù)付款消費(fèi)、老年消費(fèi)、金銀珠寶類投訴等。

以預(yù)付款消費(fèi)為例，近半年來(lái)，在教育培訓(xùn)、餐飲、健身、美容美發(fā)等行業(yè)中因經(jīng)營(yíng)者關(guān)門(mén)歇業(yè)、變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、服務(wù)內(nèi)容等問(wèn)題引發(fā)的預(yù)付式消費(fèi)群體性投訴量激增。主要表現(xiàn)在商家跑路，消費(fèi)者維權(quán)難;霸王條款頻現(xiàn)，消費(fèi)者退款難;商家承諾不兌現(xiàn)，消費(fèi)者取證難;商家變更約定事項(xiàng)，消費(fèi)者解約難。

“對(duì)消費(fèi)者投訴涉及互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)、預(yù)付式消費(fèi)、格式合同條款侵權(quán)等熱點(diǎn)問(wèn)題應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注。”四川省消委建議，聚焦消費(fèi)熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，破除消費(fèi)維權(quán)瓶頸，一是呼吁互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)強(qiáng)化“科技向善”理念，履行平臺(tái)監(jiān)管責(zé)任，切實(shí)保護(hù)好消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)、信息安全;二是推動(dòng)立法，對(duì)涉及到預(yù)付式消費(fèi)中預(yù)付款的第三方資金監(jiān)管、發(fā)卡條件、消費(fèi)者權(quán)益等方面做出科學(xué)、合理設(shè)定，解決卷錢(qián)跑路，“打一槍換一個(gè)地方”，經(jīng)營(yíng)者違法成本低，消費(fèi)者維權(quán)成本高的問(wèn)題;三是關(guān)注消費(fèi)者整體權(quán)益的保護(hù)。對(duì)涉及群體性消費(fèi)投訴問(wèn)題，優(yōu)化消費(fèi)維權(quán)法治環(huán)境，形成以當(dāng)事人和解為主、消委調(diào)解為輔、訴訟托底的治理模式。

同時(shí)，四川省消委建議，強(qiáng)化消費(fèi)教育，提升消費(fèi)者維權(quán)能力。“當(dāng)前消費(fèi)業(yè)態(tài)和模式發(fā)生深刻的變革，消費(fèi)者要理性對(duì)待商家宣傳。積極學(xué)習(xí)消費(fèi)知識(shí)，保護(hù)自身合法權(quán)益。要加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，了解自身權(quán)益類型;學(xué)會(huì)去偽存真，識(shí)破各種偽科學(xué)概念、虛假宣傳套路;要善用評(píng)價(jià)機(jī)制，助力建設(shè)誠(chéng)信消費(fèi)環(huán)境建設(shè)。同時(shí)在消費(fèi)活動(dòng)中，要注意收集證據(jù)，對(duì)商家宣傳的資料、網(wǎng)頁(yè)、視頻、聊天記錄、口頭承諾錄音、支付憑證等有意識(shí)地留存，發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條規(guī)定的和解、投訴、舉報(bào)、仲裁、訴訟等方式依法維權(quán)。”(本報(bào)記者 吉雪嬌)

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