天天要聞：通州區(qū)醫(yī)療保障局引入“云客服”系統(tǒng)打通經(jīng)辦服務(wù)堵點(diǎn)難題

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一是堅(jiān)持統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，提升部署全局性。針對對外咨詢電話難打通的痛點(diǎn)堵點(diǎn)問題，局領(lǐng)導(dǎo)高度重視、親自部署，協(xié)調(diào)對外咨詢量大的相關(guān)科室共商共建，形成上下聯(lián)動、協(xié)同高效的整改工作機(jī)制。二是堅(jiān)持問題導(dǎo)向，提升施策精準(zhǔn)性。組織召開專題研判會，緊緊圍繞群眾咨詢量大、接聽時(shí)間長、占線情況多的難點(diǎn)問題，深入分析日常咨詢問題的特點(diǎn)、類別及趨勢，立足科室實(shí)際需求，聽取聯(lián)通公司專業(yè)意見，對癥下藥，以有效舉措暢通群眾咨詢的“最后一公里”。三是堅(jiān)持科技引領(lǐng)，提升服務(wù)智能性。引入“云客服”智能服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)未接通電話號碼的全時(shí)段人工查詢，將同一時(shí)段接通坐席數(shù)目增加至2人，設(shè)置雙人雙崗?fù)瑫r(shí)接聽咨詢電話，縮短等待時(shí)長、提高接通率；針對咨詢量最大、最容易混淆的日常問題，由相關(guān)科室制作形成四級以內(nèi)的答復(fù)目錄，提供電子語音導(dǎo)航服務(wù)，提高咨詢效率。

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