退款不到賬、電話打不通……上海這個(gè)長(zhǎng)途客運(yùn)站怎如此服務(wù)？

摘要： 將進(jìn)一步加強(qiáng)平臺(tái)信息服務(wù)，為乘客提供良好的乘車體驗(yàn)。

齊先生（化名）是上海中山客運(yùn)站的老顧客了。今年1月，他像往年一樣通過(guò)該客運(yùn)站的官網(wǎng)“乘車無(wú)憂網(wǎng)”，提前購(gòu)買了一張1月6日的長(zhǎng)途汽車票。后來(lái)，由于計(jì)劃調(diào)整，他改至1月5日離滬，并在線上申請(qǐng)退掉1月6日的票。然而，一周過(guò)去了，退款卻遲遲沒有到賬。

“現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)票務(wù)系統(tǒng)建設(shè)得很完善了，怎么會(huì)這么久沒有消息呢？”齊先生多次撥打網(wǎng)站上留下的服務(wù)熱線電話021-56559069，試圖詢問詳情。可接連幾天，電話始終無(wú)人接聽。“到底怎么回事？”他轉(zhuǎn)而向12345市民服務(wù)熱線求助。

(資料圖)

官網(wǎng)動(dòng)態(tài)停更已久

上海中山客運(yùn)站位于中山北路806號(hào)，由上海中山交通客運(yùn)有限公司運(yùn)營(yíng)，主要承運(yùn)上海往返江蘇、安徽等地的旅客，是不少乘客出行的選擇之一。

為了方便乘客訂票出行，上海中山客運(yùn)站搭建了客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)“乘車無(wú)憂網(wǎng)”（ www.chengche51.com ），還增設(shè)了官方微信公眾號(hào)發(fā)布消息，內(nèi)亦含訂票渠道。記者登錄查看詳情：官網(wǎng)的網(wǎng)站布局十分簡(jiǎn)單，首頁(yè)左側(cè)便是訂票欄，用戶可直接查看車次信息并注冊(cè)訂票；正中間則是客運(yùn)站的通知公告，只是，最新的一條動(dòng)態(tài)更新時(shí)間為2016年1月份；官方微信公眾號(hào)的更新也停滯在了2019年。

更新雖然停止了，訂票功能還正常著。齊先生就是通過(guò)該網(wǎng)站成功訂票出行的。記者多次嘗試撥打官網(wǎng)上的聯(lián)系電話，同樣一直無(wú)人接聽。不過(guò)，關(guān)于退票事宜，兩個(gè)平臺(tái)相關(guān)退訂規(guī)則里都寫著， “需要前往客運(yùn)站窗口辦理，或通過(guò)電話退票?！? 難道，齊先生必須得前往現(xiàn)場(chǎng)才能辦理退票嗎？

將及時(shí)維護(hù)更新

1月16日下午，記者來(lái)到上海中山客運(yùn)站。聽聞?dòng)浾咔皝?lái)詢問退票事宜，上海中山交通客運(yùn)有限公司一工作人員表示，街道相關(guān)部門已接到12345轉(zhuǎn)派工單，并督促公司做退票處理。她進(jìn)一步解釋，通常情況下，如果通過(guò)官網(wǎng)渠道購(gòu)票，退票后退款將在一周內(nèi)返還賬戶。近日，由于春運(yùn)事務(wù)繁多，退款流程可能有所滯后，“給乘客帶來(lái)的不便請(qǐng)諒解。”不過(guò)，她也表示，如果通過(guò)攜程等第三方合作平臺(tái)購(gòu)票，確實(shí)不支持線上退改。

“其實(shí)，乘客可以電話退票的。”一旁的工作人員補(bǔ)充道。然而，當(dāng)記者表示電話號(hào)碼始終打不通時(shí)，工作人員竟稱官網(wǎng)公布的號(hào)碼021-56559069早已停用。既然號(hào)碼早已停用，為何相關(guān)平臺(tái)上的信息遲遲未做更改？工作人員又說(shuō)，有專人負(fù)責(zé)網(wǎng)站、微信等平臺(tái)的信息發(fā)布，可能因?yàn)楣ぷ鞣泵κ栌诠芾?，將督促相關(guān)人員及時(shí)更新維護(hù)。

對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)品質(zhì)是第一位的，尤其是作為溝通乘客和客運(yùn)站之間的重要渠道，熱線電話承擔(dān)著訂票、退票等多種功能，“疏于管理”的失誤本不該出現(xiàn)。 對(duì)此，上海中山交通客運(yùn)有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將進(jìn)一步加強(qiáng)平臺(tái)信息服務(wù)，為乘客提供良好的乘車體驗(yàn)。

欄目主編：毛錦偉

關(guān)鍵詞： 工作人員 有限公司 信息服務(wù) 長(zhǎng)途客運(yùn)站 信息發(fā)布