不發(fā)貨不退款消費者追債國美 直播電商國美能否分一杯羹？

被曝裁員降薪、股東套現(xiàn)、拖欠供應商款項的國美，最近又讓一些消費者失望了。

有消費者在社交媒體上稱，在國美APP購買的商品過了兩個月還不配送，打客服電話沒人接，申請退款也沒有任何進展;還有人被逼無奈，只能親自去國美倉庫拉貨。

對于發(fā)貨、退款為何不及時等問題，一位國美前員工向《豹變》透露：“國美發(fā)貨、退貨退款不及時，與國美欠債有關，不少供貨商和品牌方因為國美回款不及時，便不給配送。”

2月10日，國美舉辦的新模式戰(zhàn)略廠商溝通會上，國美高管也坦言，由于銷售部現(xiàn)金流下降，國美確有拖欠合作商應付款項。國美會在恢復生產后盡快想辦法解決這一問題。

國美缺錢已久，連續(xù)數(shù)年的虧損早已讓國美元氣大傷，去年黃光裕推出的“折上折”“真快樂”等新業(yè)務又相繼折戟，進一步加劇了國美危機，如今這一危機已經傳導至消費者層面。

對此，國美表示，將陸續(xù)關閉不盈利的門店，全面開放加盟業(yè)務，通過直播轉型和“全員推手”等舉措盤活銷售。關于消費者的退款不及時等問題，正在加快推進內部審批流程，盡快解決各類退款事項。

從這些策略來看，國美開源節(jié)流、回籠資金的意圖十分明顯，轉型仍在繼續(xù)。捉襟見肘的國美，還能翻身嗎?

1、不發(fā)貨不退款，國美遭遇信任危機

去年下半年以來，國美頻頻被投訴平臺不發(fā)貨不退款，深陷信任危機。

1月13日，一名陜西消費者在黑貓投訴平臺稱，2022年9月25日，自己從國美購買了一臺容聲冰箱，配送方式為國美自配，平臺訂單頁面顯示，“訂單物流運單已生成，等待派送”，但直到12月19日，這臺冰箱仍未送到他手中，以至于他懷疑“國美是不是倒閉了”。

除了不發(fā)貨，還有人遭遇的是退款不及時。一名消費者表示，12月14日，他因為在平臺買的兩款美的凈水機遲遲不發(fā)貨，便申請了退款，隨后退款進度就一直停留在“處理中”階段，直到1月4日仍沒有新進展。

在黑貓投訴上，還有多名消費者聲稱，國美一直不處理退貨，聯(lián)系不上客服，退款過了兩個月還不到賬，遠超平臺保證的15天退款時間。《豹變》在黑貓投訴上搜索關鍵詞“國美不退款”，出現(xiàn)了500多條消費者投訴消息，此外，該平臺上還有1300多條關于“國美不發(fā)貨”的消息。

在社交媒體上，遭遇發(fā)貨、退款延遲的國美用戶不在少數(shù)，涉及成都、烏魯木齊、鄂州、南京、重慶、長春、深圳等多個城市。

遲遲收不到貨，有人干脆自己去庫房找貨。在小紅書上，一名重慶消費者稱，自己做活動時在國美購入了12套西門子洗碗機和西門子蒸烤機，隨后遭遇了不發(fā)貨不退款的情況。后來國美銷售通知她，可以去庫房自提，她便花了500元車費和運費，冒著大雨搬回了接近7萬元的貨。

不少人為了要回貨款，從各個渠道反復投訴國美。一名消費者表示，她在2022年5月花9000元在國美買了方太洗碗機，一直沒有提貨，后來通過12345找市場監(jiān)管投訴也沒有效果。無奈之下，她只能直接聯(lián)系方太的銷售人員。方太工作人員稱，國美也沒給公司結算貨款，因此他們才不予供貨，好在方太最后給這名消費者安排了配送。

《豹變》在線下走訪時發(fā)現(xiàn)，星期日下午購物高峰時段，一家國美線下的門店很冷清，空調區(qū)、熱水器產品區(qū)幾乎看不到顧客，閉店時間也提前到了下午六點。“來線下逛的顧客很少，而且之前由于疫情，來門店的顧客更少了，原來我們營業(yè)到晚上九點，現(xiàn)在閉店時間會早點兒。”國美的工作人員稱。

該門店小家電區(qū)域的一位工作人員告訴《豹變》，因為和品牌方還沒談好，店內售賣的蘇泊爾、美的豆?jié){機有樣品，沒有現(xiàn)貨，只有九陽的幾款豆?jié){機還有現(xiàn)貨。有現(xiàn)貨的產品，一般三天左右可以送到家。

2022年12月19日，國美零售發(fā)布公告稱，附屬公司國美電器日前收到北京市第一中級人民法院通知，沈陽盛興遠廚衛(wèi)用品有限公司、遼寧蘇泊爾炊電銷售有限公司、哈爾濱蘇泊爾炊具銷售有限責任公司及長春蘇泊爾炊具銷售有限責任公司等申請人，以國美電器不能清償欠付貨款為由，分別向法院提出對國美電器的破產清算呈請。

據(jù)了解，上述公司都是國美相關公司的供應商。不過，今年2月7日，國美發(fā)布公告稱，國美電器破產清算呈請遭到法院駁回。

被曝出發(fā)貨、供貨問題之前，國美已經風波不斷，傳出拖欠員工工資、高管離職、股東減持等消息。

去年11月，國美因為停發(fā)員工工資登上熱搜。據(jù)公眾號“棱鏡”報道，一份承諾函內容顯示，國美電器表示，由于受到內外部復雜環(huán)境的重大挑戰(zhàn)和影響，公司戰(zhàn)略轉型面臨前所未有的困難，為確保公司經營業(yè)務盡快恢復，自2022年10月起，公司在未來半年到一年時間里，員工工資可能延遲發(fā)放。

另一方面，國美高層也發(fā)生了巨大的變動。據(jù)媒體報道，2021年7月起，國美離職的中高層已經超過10位，包括國美電器CEO王巍、國美在線CEO向海龍、真快樂公司執(zhí)行副總裁丁薇、國美管家售后公司CEO曾之寧、國美投資公司CEO何陽青等。

2、邊關店邊加盟，國美瘋狂找錢?

2月10日，國美電器董事長黃秀虹在新模式戰(zhàn)略廠商溝通會上表示，2023年國美新戰(zhàn)略要聚焦主業(yè)，以家電產品為核心，線下門店是國美的根基，國美將守住實體零售，并進一步降本增效。未來，國美的布局將是線上線下并重，并將盡快做到各占50%。在全國30多個區(qū)域砍掉不盈利的小店，保留300多家店，用少且“精”的門店起到降本增效的作用。

在線下渠道方面，國美電器高級副總裁李俊濤表示，2023年，國美電器將全面開放加盟業(yè)務，發(fā)力本地生活，門店目標從現(xiàn)存的2407家計劃拓展至超3200家門店，月均銷售額預估值超5億元。

此外，李俊濤表示，國美還將引入投資合伙模式，合作方包括業(yè)主物業(yè)、品牌商、店長、代理商以及推手等。通過國美APP、實體店、社會推手、共享共建小b招商、加盟、投資合伙六大鏈路，深度打造全鏈路銷售平臺。

在國美發(fā)展歷史上，拓展加盟門店不是什么新鮮事。

“國美30年前剛成立的時候就開過加盟店，那時候是家電零售發(fā)展的黃金時期，他們后來把加盟店停掉了來保證服務質量，百分之百真貨，物流配送效率。”家電行業(yè)分析師梁振鵬表示，“但現(xiàn)在國美連年虧損，營收大幅下滑，線下門店成本又高又難做，開放加盟，國美每年可以收到加盟管理費用，還能降低經營成本，讓加盟商自負盈虧。”

對國美來說，改善現(xiàn)金流，解決債務危機是當下最緊要的任務。此前，國美就以債轉股的方式清償債務。去年8月，國美零售還宣布對上市公司進行資產重組，將國美商都、湘江玖號兩處物業(yè)產權注入上市公司，同時令上市公司獲得安迅物流控股權益，為公司未來再融資做準備。而此次宣布加盟，有利于國美回籠資金。

在會議上，黃秀虹也坦言，“國美這幾年在走下坡路。各種危機讓我們險些倒下，銀行斷貸、供應商欠款、員工欠薪，現(xiàn)金流的緊縮讓我們在經營發(fā)展中捉襟見肘，網絡上各種負面輿情也讓我們的士氣降到了低谷，‘生存’的問題再一次擺到了我們面前，活下去成為了我們發(fā)展的核心。”

根據(jù)國美發(fā)布的中報，截至2022年6月末，國美的總負債規(guī)模達到了585.67億元，其中需在一年內償還的銀行借款和其他借款達229.02億元，目前公司的現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物僅為24.09億元，同期經營活動現(xiàn)金流僅為5535萬元。

但對于國美加盟的前景，業(yè)內爭議不少。零售行業(yè)分析師莊帥認為：“目前來看還是很有壓力的，畢竟國美是上市公司，財報數(shù)據(jù)都是公開的，加盟商可以很清楚國美的財務狀況。”

財報顯示，國美的虧損情況持續(xù)已久，從2017年到2022年上半年，國美零售累計虧損超過220億元，就連創(chuàng)始人黃光裕的回歸也未能解決盈利難題。日前，國美發(fā)布盈利預警，稱2022年前三季度，公司累計銷售收入和去年同期相比將下滑約55%至60%之間，預計2022年全年業(yè)績將大幅度下滑。

此外，國美目前還在大面積關店。中期報告顯示，國美2022年上半年關店562家，新開192家，凈減少門店370家，其中，國美凈減少326家、永樂25家、大中12家、蜂星7家。此外，國美還退出了60個城鎮(zhèn)，包括國美的旗艦店、社區(qū)店和新零售店在內，還剩下3825家。

2022年下半年以來，國美關店的節(jié)奏絲毫未見放緩。據(jù)財新報道，2022年三季度，國美關閉了旗下九成門店，目前已關至不足500家，分公司也從40家合并撤銷至30家左右。從現(xiàn)實角度講，關掉虧損嚴重的線下店鋪，的確能減輕國美的財務壓力，但或許很難讓加盟商們放心地投資國美品牌。

“國美自營線下門店做不好，加盟線下門店能做好，這里面的邏輯依據(jù)是什么?”家電行業(yè)分析師劉步塵坦言，“從會議內容來看，國美高層更關心自己能否存活下去，至于消費者利益受損怎么辦不在考慮之列。但失信于消費者和供應商才是國美最大的危機，這個問題不解決，再多努力都沒用，以后哪個供應商敢和國美合作呢?哪個人敢在國美買電器呢?”

3、直播電商，國美能否分一杯羹?

線下零售市場的蕭條，讓國美把目光盯上了當下最火熱的直播電商賽道。

在新模式戰(zhàn)略廠商溝通會上，國美表示，將繼續(xù)加碼直播賽道，推出百萬懸賞達人招募激勵計劃，引進外部達人，明星進行直播。

早在創(chuàng)始人黃光裕回之際，國美就試圖探索直播賽道。2021年2月18日，黃光裕獲釋后第二天，曾在國美控股集團高管會上放出豪言，“力爭用未來18個月的時間，使國美恢復原有的市場地位。”

隨后，國美推出真快樂APP，布局社交電商，強調平臺的互動感，并推出直播功能，不久又推出折上折APP、打扮家APP。但真快樂APP被曝出裁員、拖欠供應商款項，折上折未能在流量上有所突破，打扮家在去年7月就業(yè)務擱淺。除了投進大量資金外，國美大刀闊斧開拓的新業(yè)務，沒帶來多少盈利成果。

其中國美寄予最大希望的莫過于真快樂。社交電商和直播曾是被互聯(lián)網大廠驗證的一條成功經驗，但從始至終，真快樂都沒能走出流量困境。

一位國美員工向《豹變》透露，為了給真快樂提高銷量和人氣，他所在的西安門店員工都要被迫在平臺上購買商品。他離職后家里還堆了大量的洗衣機、電視，只能掛在二手平臺上轉賣。

“國美這個品牌，在移動互聯(lián)網時代缺乏流量、點擊率和消費者的關注，沒有引流效果很難做起來，雖然賣的產品物美價廉，但消費者只去京東、天貓、拼多多買，所以國美最難的問題是如何提高粉絲的關注度，打開平臺的流量入口。”梁振鵬表示，“國美現(xiàn)在也沒錢了，而互聯(lián)網的獲客成本又高，在這種情況下，國美很難進行流量推廣。”

他認為，真快樂做不起來也是因為缺流量入口，其實真快樂那個名字本來不該改，國美再怎么說也是砸了上百億廣告費砸出的知名老品牌，現(xiàn)在國美拿不出上百億廣告費給真快樂投廣告，只不過黃光?，F(xiàn)在想明白了，又把名字改過來了。“現(xiàn)在提出用網紅引流，但國美的頹勢，并不是一個網紅能夠挽回的，個人IP也很難承接國美這么大的規(guī)模。”

在黃光裕入獄的十幾年，國內家電零售市場逐漸交棒給互聯(lián)網公司，如今壟斷格局已經十分清晰。根據(jù)《2021年中國家電市場報告》，家電市場中，京東和蘇寧以32.5%和14.8%的市場份額，分別位列第一和第二，其次是市場份額14.8%的天貓，國美雖然位居第四位，但市場份額僅為5%。

如今天貓“雙11”總成交額突破5000億，拼多多平均月活用戶接近8億，線下零售巨頭國美的黃金時代似乎已經遠去。掉隊已久的國美，如今想要追上京東、淘寶、抖音的規(guī)模，似乎已經不太可能。

多位內部人士在和《豹變》交流的過程中也提到，遠離零售市場多年的黃光裕對國美有著絕對控制權，其他高管難以在經營戰(zhàn)略層面糾偏。打扮家、真快樂、折上折的擴張失敗，似乎也印證了外界的質疑。而嚴重脫離互聯(lián)網思維的管理風格，對國美直播業(yè)務無疑是不利的。

屬于線下零售巨頭的日子已經一去不復返了，昔日首富黃光裕的強勢回歸，并沒有帶領國美成功逆襲。如今的國美在裁員降薪、高管變動、業(yè)務停擺、股東套現(xiàn)的泥潭里越陷越深，到底該如何挽救國美，或許無人知曉答案。

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