特斯拉神秘部門曝光：專門處理續(xù)航不足投訴，虛標(biāo)得到CEO首肯

其實虛標(biāo)是通病。

編者按：本文來自微信公眾號 超電實驗室（ID：SuperEV-Lab），作者：王磊 楚門，創(chuàng)業(yè)邦經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載。

朋友們，特斯拉又?jǐn)偵鲜聝毫恕?/p>

【資料圖】

路透社最新報道，去年開始，特斯拉接到了大量關(guān)于續(xù)航里程的投訴，還成立了一個秘密團隊，專門負(fù)責(zé)解決車主在續(xù)航里程方面的的投訴。

解決方法簡單粗暴，他們直接告訴車主車輛沒有問題，然后讓車主取消關(guān)于維修的預(yù)約，但實際上他們并沒有太多檢查車輛。

當(dāng)成功說服車主取消維修預(yù)約時，團隊成員甚至?xí)媚厩賾c?！皠倮保袝r還會站到桌子上慶?！敖Y(jié)案”。

路透報道稱，大約十年前，特斯拉就在其電動汽車的儀表盤讀數(shù)上做過手腳，會夸大預(yù)測車輛的剩余續(xù)航里程。

最關(guān)鍵的是，這還是老板馬斯克親自要求的。

續(xù)航虛標(biāo)其實很多車企都干過，但面對投訴竟然不作為，到底是怎么一回事？

01虛標(biāo)是老傳統(tǒng)

路透社的報道中，提到一位特斯拉Model 3車主——亞歷山大·龐新（Alexandre Ponsin），他在今年3月買了一輛2021年的二手Model 3。

亞歷山大駕駛著這輛Model 3開始了一段公路旅行，在這趟旅途中，他發(fā)現(xiàn)自己的特斯拉并不能開到官方宣傳的353英里（568km）。

來源：特斯拉

達不到官方宣稱的續(xù)航里程就算了，他很快發(fā)現(xiàn)，有時候這輛特斯拉的續(xù)航，甚至還不到宣傳的一半，特別是在寒冷的天氣里續(xù)航縮水更嚴(yán)重，這也讓他懷疑自己的車出了問題，于是他主動聯(lián)系了特斯拉，并預(yù)約了當(dāng)?shù)氐木S修服務(wù)。

不過他先是被告知，“遠程診斷”后，確定他的車輛電池沒有問題，后來特斯拉方面又想讓他取消預(yù)約的維修服務(wù)。

問題就出現(xiàn)在這里，路透報道稱，在所有的一切發(fā)生前，特斯拉的員工已經(jīng)“做好了準(zhǔn)備”，阻止所有抱怨續(xù)航問題的客戶把車輛送去維修。去年夏天，在拉斯維加斯特地成立了一個秘密團隊，專門負(fù)責(zé)解決客戶投訴：盡可能多地取消與續(xù)航相關(guān)的預(yù)約維修。

據(jù)報道，特斯拉之所以成立秘密團隊，是因為其服務(wù)中心已經(jīng)人滿為患，大量車主等在服務(wù)中心預(yù)約維修，而他們面臨的問題基本都相同：續(xù)航和官方宣傳嚴(yán)重不符。

在路透社的報道發(fā)出后，特斯拉和馬斯克都沒有回應(yīng)此事。

路透報道稱，早在十年前，特斯拉就開始通過操縱其續(xù)航里程估算軟件，夸大旗下車輛的續(xù)航。

一位熟悉特斯拉儀表盤讀數(shù)軟件的早期設(shè)計人士稱，大約十年前，特斯拉為了營銷，決定為其續(xù)航里程表編寫算法，目的是讓駕駛員看到車輛充滿電后的，可以“樂觀”行駛的里程。

路透沒有指出這位設(shè)計人員的具體身份，但是這位知情人士稱，這是馬斯克親自下達的指令，“Elon希望充滿電后能顯示良好的續(xù)航里程，人們在買車時看到350英里、400英里的續(xù)航后會感覺良好?！?/p>

除了操控軟件夸大續(xù)航里程讀數(shù)外，這套算法還有一個奇葩操作：當(dāng)電池電量低于 50%時，這套算法就會向駕駛員顯示，與實際更接近的剩余續(xù)航里程預(yù)測。

據(jù)悉，這樣做是為了防止司機在電量耗盡時被困在路上，特斯拉還為此設(shè)計了一個“安全緩沖區(qū)”。也就是，如果車輛的儀表盤讀數(shù)顯示電池電量已經(jīng)耗盡，車輛仍然可以再行駛約 15 英里（24km）。

目前還不能確定，特斯拉是否仍在使用這種提高續(xù)航里程預(yù)期的算法，但汽車測試人員和監(jiān)管機構(gòu)一直指出，特斯拉夸大了車輛在電池耗盡前的行駛距離。

02神秘部門壓制投訴

有問題就解決問題，但特斯拉解決問題的方式就比較粗暴了。

前幾年，特斯拉的銷量還沒有這么多的時候，續(xù)航虛標(biāo)的問題還不會特別明顯，但近兩年，特斯拉的銷量飆升，單2022年一年全球交付了131萬輛汽車，這比五年前多了近13倍。

來源：特斯拉

銷量的暴漲，再小的問題也會成為大問題。

路透社表示，這個秘密團隊，是因為面臨的這類投訴越來越多，所以去年夏天在拉斯維加斯悄悄成立了，被叫作拉斯維加斯“分流小組”(Diversion Team)。

目的就是專門處理續(xù)航方面的投訴問題，盡可能多的取消與行駛里程問題有關(guān)的維修預(yù)約，有時甚至要等待一個月才能預(yù)約到維修。

根據(jù)路透社的報道，這個秘密團隊很快就能在一周內(nèi)處理多達2000個案例，有時還會有因為車主無法預(yù)約服務(wù)而提出的其他投訴。

可惜即便是預(yù)約上了，等待車主們的大概率是長時間的拖延，也就是冷處理。

特斯拉會先讓車主通過手機應(yīng)用程序預(yù)約，然后再把這些問題移交給服務(wù)團隊處理，遠程診斷和解決出現(xiàn)的問題。

值得注意的是，特斯拉不會讓用戶直接開到服務(wù)中心，一切都是先遠程去診斷問題。

進行完所謂的遠程診斷后，團隊成員就會給那些用戶打電話，并告訴他們，汽車電池的遠程診斷結(jié)果表明一切正常，他們不需要再來了。

來源：特斯拉

打電話的時候如果沒有人接聽，就以“無回應(yīng)”的理由結(jié)束維修，當(dāng)客戶回復(fù)時，還被要求盡量在不超過5分鐘的時間內(nèi)完成電話。他們會表示，美國環(huán)保署批準(zhǔn)的續(xù)航里程估計只是一種預(yù)測，而不是實際測量，電池會隨著時間的推移而退化，這可能會降低續(xù)航里程。

最終僅僅是給出通過改變駕駛習(xí)慣來延長行駛里程的建議，也就是說特斯拉會暗示續(xù)航里程不符合預(yù)期，并不是他們車輛本身的問題。

而且這個團隊的主管會告訴團隊的一些成員，如果有可能就要引導(dǎo)客戶不要讓他們的汽車進行維修服務(wù)?！懊咳∠淮晤A(yù)約，特斯拉就能節(jié)省大約1000美元?！?/p>

如果遠程診斷發(fā)現(xiàn)車輛存在與行駛里程無關(guān)的其他問題，團隊會被要求不要告訴客戶，然后結(jié)束維修工作。

這樣的工作模式也得到了車主的證實。

今年3月，亞歷山大·龐新(Alexandre Ponsin)在自駕游中，因為續(xù)航的問題，他已經(jīng)停下來給他的車充了十幾次電。

來源：特斯拉

在預(yù)約維修后，亞歷山大也像上面說的那樣收到一條短信，說遠程診斷顯示他的電池“健康狀況良好”，“如果您沒有其他問題，我們想暫時取消您的訪問?！?/p>

第二天，他又收到一條短信，要求他取消預(yù)約。隨后亞歷山大直接把車開到了服務(wù)中心，他表示，“他們甚至都沒看一眼車，整個過程就持續(xù)了10分鐘，然后一名技術(shù)人員就告訴他這輛車沒問題?！?/p>

更過分的是，特斯拉還更新過預(yù)約程序APP，因為續(xù)航里程問題預(yù)約的用戶都無法再預(yù)約維修，但是用戶可以要求特斯拉的人與他們聯(lián)系。由于這種投訴實在太多了，通常需要幾天時間才能與車主取得聯(lián)系。

拖來拖去，最終只能不了了之。

03誰能跑過官標(biāo)續(xù)航？

今年年初，特斯拉因廣告涉嫌誤導(dǎo)性宣傳，被韓國反壟斷機構(gòu)開出了高達28.5萬億韓元（約223萬美元）的罰款。

韓國公平貿(mào)易委員會（KFTC）認(rèn)為，特斯拉的廣告存在“夸大”成分，即特斯拉在廣告中暗示其電動車輛至少可以行駛幾百公里。

而韓國KFTC表示，廣告中提及的續(xù)航里程僅可能在平均氣溫和市中心地區(qū)實現(xiàn)，在其他條件下，續(xù)航會更短，且在更低的溫度下，實際續(xù)航里程會降至50.5%。

韓國監(jiān)管機構(gòu)要求特斯拉公開承認(rèn)誤導(dǎo)了消費者，最終在今年6月19日，特斯拉在韓國官網(wǎng)中的聲明中承認(rèn)了 “虛假、夸大宣傳”。

當(dāng)然，虛標(biāo)續(xù)航里程這件事不只特斯拉一家，知名汽車專家格雷戈里-潘農(nóng)（Gregory Pannone）在與他人合作撰寫的一份——針對21種不同品牌電動汽車的研究報告中指出，在高速公路上行駛時，這些汽車的續(xù)航里程平均都比宣傳的少12.5%。

而特斯拉的三款車型在其中是表現(xiàn)最差的，平均比宣傳的續(xù)航里程少了26%。

其實續(xù)航虛標(biāo)這件事，可以說是“公開的秘密”，對于表顯續(xù)航和實際達成續(xù)航，在不同情況下的差距一般也較大。

比如你一直開著空調(diào)，續(xù)航肯定會縮水；到了冬天，電池的性能降低，續(xù)航也會縮水；當(dāng)你總踩地板油，關(guān)掉動能回收，猛烈駕駛后續(xù)航還會縮水。

即便是對于油車，同樣一箱油，在不同的條件和駕駛習(xí)慣上，續(xù)航也會有不同。

所以續(xù)航虛標(biāo)這件事，從本質(zhì)上來說，似乎怎么說都有道理。

目前電車的續(xù)航標(biāo)準(zhǔn)有不少，比如有NEDC續(xù)航、CLTC續(xù)航和WLTP續(xù)航。

來源：特斯拉

NEDC續(xù)航標(biāo)準(zhǔn)，全稱為New European Driving Cycle，也被稱為“新標(biāo)歐洲循環(huán)測試”。NEDC續(xù)航測試包括五個工況：4個市區(qū)循環(huán)、1個模擬郊區(qū)循環(huán)的工況。

WLTP續(xù)航則是全球統(tǒng)一的輕型車測試規(guī)程，更接近實際駕駛路況的續(xù)航標(biāo)準(zhǔn)。并根據(jù)功率質(zhì)量比(PWR)將車輛分為三個等級，相應(yīng)設(shè)計三個測試循環(huán)，考慮低速、中速、高速、超高速四種道路類型，相比之下更全面也更嚴(yán)格。

CLTC續(xù)航全稱叫做中國輕型車輛測試循環(huán)，是我國工業(yè)和信息技術(shù)部根據(jù)歐洲自主測試方法和標(biāo)準(zhǔn)制定的一套測試方案。

增加了城市工況、郊區(qū)工況和高速工況三部分?jǐn)?shù)據(jù)，并且增加了停止（怠速）工況的時間占比，以此測算出更接近國內(nèi)實際駕車環(huán)境下的數(shù)據(jù)。2021年10月1日起，工信部原來采用的NEDC工況被CLTC工況所取代。

目前來看，國內(nèi)廠商基本是以CLTC為基準(zhǔn)。

其實無論哪種續(xù)航標(biāo)準(zhǔn)，對于一臺電車來說，你都很難跑到表顯的續(xù)航，如果實際路況跑的比官宣的還要遠。

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