環(huán)球滾動:張小泉的問題，是無解的

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最近張小泉的心情不太美麗。

事情是這樣的，一位顧客買了張小泉的菜刀，回家拍蒜把刀給整斷了，最后跑到張小泉售后客服那里投訴得到的回復卻是“菜刀不能拍蒜”，然后這事就上了熱搜。

(相關資料圖)

與此同時，年初他們老板說中國人切菜方式不對的視頻也被扒了出來。

可以說是連環(huán)翻車。

中式菜刀不能拍蒜，這可太裝蒜了。

然后隔壁王麻子菜刀在直播間拍蒜拍了一天。

這么好的事情，可不能就這么蒜了。

嚴格來說，這次的連續(xù)撞車，源頭都是客服回答失誤。

但這個問題，其實是無解的。

不定時，但所有品牌都一定會發(fā)生。

因為客服這個崗位，拿不到幾個錢。

這種失控，是百分百發(fā)生的。

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這種售后客服，一線城市里也就五千上下（有時候還不到），二三線二到四千，縣里只到兩千；

一般只發(fā)當地最低工資，剩下的靠考核提成，不管吃不管住，能足額繳納五險一金已經可以

以二三線縣城的客服4千塊為例，扣掉每個月住宿、餐飲加上交通費，即使再節(jié)省的客服，如果不是本地人住自己家，每月攢到手的錢能有1000+已經是很會過了。

但代價是什么呢？

要能做“人型情緒消耗器”打消客戶怨氣，要及時回復滿足客戶需求，還得抗壓能力夠能挨罵，甚至還要求客服在一頓操作后舔著客戶要好評，就差把所有一線顧客壓力全甩到客服了。

大家要知道一件事。

在服務業(yè)內，你想要買到任何服務都可以，但前提是你要給到足夠的錢。

而在人工成本壓到極致的時候，必然導致的結果就是人浮于事，能混就混，以及死板按照SOP去執(zhí)行。

活的像個機器人。

因為制度、要求是死的，最后執(zhí)行這些的，都是拿工資的人。

所以你猜客服會怎么看要求呢？

那些喊著要退貨的：

真事逼，這個月的退貨額度已經用完了，再退就扣獎金了。

我那幾千塊經得起幾次扣？

親，你的退貨申請不符合標準哦。

那些喊發(fā)貨慢的：

你想我干嘛？閃現(xiàn)去庫房？我除了把你的訂單號發(fā)給倉庫還能干嘛？晚到一天你會死啊？

親，已經催了，快遞小哥正在加急趕路呢。

那些喊不會用的：

你不會我就會？上崗培訓才兩天，產品我就摸過一次。

我手上就一個介紹鏈接，別的我真不知道，你愛看不看吧。

親，我們這個鏈接介紹得最詳細哦。

權限，沒有；

專業(yè)培訓，沒有；

加班費，更沒有。

問就是話術，用給到的話術重復幾十遍，然后不管解決了個寂寞，劃完規(guī)定時間就完事了。

一分價錢一分貨，就企業(yè)給的這點錢，就只能買到這點職業(yè)態(tài)度。

上個月可能還在產線做組裝，這個月被勞務公司拉來敲鍵盤。

一個月三四千，公積金沒有，公司宿舍沒有，節(jié)假日加班費沒有，你讓人家從公司利益負責給你好好對待每一個客戶？

不可能的。

復制粘貼應付應付，哪天做煩了，直接提桶跑路了，月薪一萬真不好找，月薪三千滿街是。

公司待我臨時工，我待公司耳邊風。

你還真指望兩三千塊錢能換來一個人任勞任怨替公司考慮負面影響的打工人？

哪天公司沒了，第一個開心的就是他們。

哦對了，他們可能還是外包，是臨時工。

沒有錢，就是沒有好服務的。

也別說什么職業(yè)道德的雞湯了，客服算個屁的職場。

有晉升通道嗎？

有值得追逐的利益嗎？

就是一個客服！

要是有無中生有解決問題的本事，特么還在這給你當客服？

要讓客服的服務態(tài)度好起來，其實也很容易，就看企業(yè)愿不愿意。

錢給夠，簽正式合同，五險一金別亂搞。

然后客服反饋的問題有產品和運營對接處理，真的去解決，大家都有成就感。

因為都是自己人，并且一起讓事情變好。

將心比心，職業(yè)道德都會有的。

現(xiàn)在的問題是，啥都沒有，確指望道德憑空而生。

活在夢里。

很多人學什么海底撈，海底撈給員工的待遇和尊重，他們下輩子也學不會。

海底撈當年出了后廚問題，老板張口就是不是員工的問題，全都是我的問題，是我的錯。

學？企業(yè)拿頭學？

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但轉過來，既然公司也知道錢少買不來忠誠和服務態(tài)度，為什么公司還這樣？

因為在公司眼中，重要的是產品和營銷以及供應鏈，客服就是不重要。

公司能投入的客服成本是有限的，客服投入并不能給公司帶來直接收益。

所以能省則省能外包就外包就成了所有公司的共同利益導向。

看到的熟悉產品性能、能給出準確指導、有較高權限的客服，一般只在大工業(yè)產品里。

你買了臺300萬的大機器，你能一個電話把人喊到現(xiàn)場。

人家不是客服，人家是售前/售后專家。

普通人那幾十塊錢的小玩意，根本沒有利潤去支撐這種月薪小兩萬起步的專業(yè)人士。

一般公司養(yǎng)得起的就是這種三四千的，除了看一眼物流，就是每個月能退幾單。

沒了。

說白了，公司只是要給沒錢的購買者買得起服務的幻覺，從頭到位它就沒打算提供任何附加服務。

他們存在的意義，就是讓客戶罵，讓客戶釋放情緒，而不是解決問題。

不然怎么解釋一線客服手里根本沒有權限呢？

另外吧，真能抓著客服不放的顧客也是少數。

就算你被逼瘋，拍著桌子要告，要上法院。

你去，一萬個投訴客戶里有幾個人能放下工作搞這個？

反正公司法務閑著也是閑著，陪你玩，耗上一年再賠你點。

你也會掂量一下個人成本。

再退一步說，最后就算鬧大了，上熱搜成段子了，大不了買媒體做公關嘛。

沒有一次鞠躬道歉解決不了的問題，如果不夠，就兩次三次十幾次，把道歉做成他媽的常規(guī)項目。

最好順便宣傳一下產品質量和企業(yè)實力，搞幾百個媒體轉發(fā)。

再花一次大錢，來個喪事喜辦。

就算搞不定，那就躺平裝死，大不了靠時間磨平記憶也就完事了。

但不管怎么算，這比長期維持一支龐大且專業(yè)的客服團隊要便宜多了。

這筆賬，大家都會算。

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所以類似這種利益分配不均引發(fā)的問題本質都是無解的。

不管是張小泉也好，還是其他的涉事企業(yè)也罷，這事處理最多就是打個甩鍋補丁，在客服發(fā)給消費者的注意事項里加上這么一條就夠了。

他們不敢說產品有問題，雖然就是品控問題。

他們不敢說客戶有問題，畢竟顧客就是上帝。

所以有問題的是什么呢？

是客服培訓問題；

是宣傳用詞問題；

是內部溝通問題。

我知道很多人很討厭客服，因為他們從自己的實際體驗得出了一個結論，客服啥用也沒有，就知道跟用戶扯皮。

對，客服就是沒什么用。

但這就是客服的用處。

誰告訴你客服是拿來服務用戶的？

客服的意義就是兩頭挨罵，受氣包，然后把危機降級。

對，危機降級。

表面一句話：我們以后會注意的。

現(xiàn)實一句話：虛心接受，堅決不改，下次做的更縝密。

至于這套降級，為什么大家都清楚，但都忽略呢？

因為算賬這事兒，大家都會算。

企業(yè)明白：不能指望這點錢就能讓客服真正提升服務質量；

客服也明白：就這點錢買不了自己上心費勁。

客戶也明白：差不多得了，賠付合適也可以談，沒時間廢話。

大家都是明白人，所以演出，只是因為禮貌罷了。

大家一起禮貌，讓世界進入魔幻快速道。

關鍵詞： 解決問題 五險一金